Gesprächssituationen gestalten

Themen und Ausbildungsinhalte in Lernfeld 7

• Kommunikationsmodelle (4 Ohren, Eisberg)
• Fragetechniken & aktives Zuhören
• Telefon- & Verkaufsgespräche
• Beschwerde- und Reklamationsgespräch
• Konfliktgespräche, Feedback

Wichtige Begriffe in Lernfeld 7

Vier-Ohren-Modell (Schulz von Thun)

Jede Nachricht hat vier Seiten: Sachinhalt (worüber ich informiere), Selbstkundgabe (was ich von mir zeige), Beziehung (was ich von dir halte), Appell (wozu ich dich veranlassen möchte). Beispiel „Die Lieferung ist schon wieder zu spät!“ — Sachinhalt: Verspätung; Appell: Kümmern Sie sich darum. Missverständnisse entstehen, wenn mit einem anderen Ohr gehört wird.

Eisbergmodell der Kommunikation

Nur ein kleiner Teil der Kommunikation ist sichtbar — die Sachebene (Zahlen, Daten, Fakten). Der größere Teil liegt „unter Wasser“: Beziehungsebene mit Gefühlen, Werten, Erwartungen, Erfahrungen. Konflikte entstehen meist dort; deshalb in schwierigen Gesprächen zuerst die Beziehungsebene klären.

Watzlawick — die wichtigsten Axiome

1. Man kann nicht nicht kommunizieren (auch Schweigen sendet eine Botschaft). 2. Jede Kommunikation hat einen Inhalts- und einen Beziehungsaspekt, wobei der Beziehungsaspekt den Inhalt bestimmt. Weitere: Interpunktion (jeder sieht den Auslöser beim anderen), verbale und nonverbale Kommunikation, symmetrische und komplementäre Beziehungen.

Aktives Zuhören — Techniken

Zuwenden und Blickkontakt, ausreden lassen, Aufmerksamkeit signalisieren („mhm“, Nicken), paraphrasieren („Sie meinen also, dass …“), Gefühle spiegeln („Das hat Sie verärgert“), nachfragen und zusammenfassen. Wirkung: Der Kunde fühlt sich verstanden, Missverständnisse werden früh aufgedeckt.

Ich-Botschaft statt Du-Botschaft

Du-Botschaft greift an: „Sie haben schon wieder nichts weitergegeben!“ Ich-Botschaft beschreibt Wirkung und Gefühl: „Ich bin in Zeitnot geraten, weil ich von der Terminänderung nichts wusste. Mir ist wichtig, dass wir solche Infos sofort teilen.“ Sie verhindert Rechtfertigungsdruck und öffnet das Gespräch.

Fragetechniken im Kundengespräch

Offene W-Fragen (Wie nutzen Sie …?) → Informationen sammeln. Geschlossene Fragen (Ja/Nein) → Fakten klären, Zustimmung sichern. Alternativfragen (Dienstag oder Donnerstag?) → Entscheidung erleichtern. Kontrollfragen → Verständnis prüfen. Vorsicht bei Suggestivfragen („Sie wollen doch sicher …?“): wirken manipulativ.

Beschwerde vs. Reklamation — und der Gesprächsablauf

Reklamation: Beanstandung mit rechtlichem Anspruch (Sachmangel). Beschwerde: Unzufriedenheit ohne Rechtsanspruch (z. B. unfreundlicher Monteur). Ablauf: zuhören und ausreden lassen → Verständnis zeigen und danken → Sachverhalt klären → Lösung anbieten und vereinbaren → Zusage einhalten und nachfassen. Gut gelöste Beschwerden stärken die Kundenbindung.

Gewaltfreie Kommunikation (Rosenberg) — vier Schritte

1. Beobachtung ohne Bewertung („Die Rechnung kam drei Tage nach Fristablauf“), 2. Gefühl benennen („Ich bin beunruhigt“), 3. Bedürfnis ausdrücken („Ich brauche Planungssicherheit“), 4. konkrete Bitte formulieren („Können wir ein festes Zahlungsdatum vereinbaren?“).

Im Trainer liegen 9 Karteikarten zu diesem Lernfeld — die übrigen 1 wiederholst du dort im Spaced-Repetition-Rhythmus.

Mehr Karteikarten für Kaufleute für Büromanagement — alle Lernfelder und wie die Wiederholung funktioniert.

Beispielaufgabe mit Lösung: Vier-Ohren-Modell: Selbstoffenbarung erkennen

Multiple Choice · AP2 · Lernfeld 7

Situation: Die Büroleiterin der Hafenlogistik Nord GmbH ruft an und sagt mit angespannter Stimme: „Die Stühle hätten schon letzte Woche hier sein sollen.“

Aufgabe: Welche Deutung entspricht nach dem Vier-Ohren-Modell (Schulz von Thun) der Selbstoffenbarung?

1. Der vereinbarte Liefertermin lag bereits in der letzten Woche.
2. Ich bin verärgert und stehe unter Druck, weil das Team wartet.
3. Sie sind ein unzuverlässiger Lieferant, auf den man nicht bauen kann.
4. Kümmern Sie sich sofort um die Lieferung der fehlenden Stühle!

Themen in Lernfeld 7 zum Nachschlagen

Jedes Thema hat eine eigene Seite mit den wichtigsten Begriffen aus dem Trainer, den Aufgabenstellungen und den passenden Formeln:

• Kommunikation
  Kommunikation im Büro heißt, Gespräche mit Kunden, Kollegen und Vorgesetzten bewusst zu gestalten — mit Modellen wie dem Vier-Ohren-Modell, aktivem Zuhören, Ich-Botschaften und Fragetechniken, auch in Beschwerde- und Konfliktgesprächen.

Typische Prüfungsaufgaben zu Lernfeld 7

Der Trainer enthält 8 Aufgaben zu diesem Lernfeld, verteilt auf 2 Aufgabenformate (Multiple Choice, Offen). Ein Ausschnitt der Aufgabenstellungen:

• Vier-Ohren-Modell: Selbstoffenbarung erkennenMultiple Choice · Leicht
• Fragetechniken im KundengesprächMultiple Choice · Mittel
• Ich-Botschaft von Du-Botschaft unterscheidenMultiple Choice · Mittel
• Eisbergmodell und Watzlawick-Axiome anwendenMultiple Choice · Schwer
• Beschwerdegespräch mit einer Zahnarztpraxis führenOffen · Mittel
• Du-Botschaften in Ich-Botschaften umformulierenOffen · Mittel
• Preiseinwand im Verkaufsgespräch behandelnOffen · Schwer
• Telefonat annehmen und Telefonnotiz anlegenOffen · Leicht

Häufige Fragen zu Lernfeld 7

Alle 13 Lernfelder