Kundenbeziehungsprozesse (Teil 2): Aufträge, Kunden und Personal
„Kundenbeziehungsprozesse“ ist der schriftliche Prüfungsbereich von Teil 2: komplexe Arbeitsaufträge, in denen du Aufträge kundenorientiert abwickelst, personalbezogene Aufgaben wahrnimmst und Instrumente der kaufmännischen Steuerung einsetzt (§ 12 BüroMKfAusbV). Dieser Übungsblock deckt die Kunden- und Personalseite ab: Auftragsabwicklung und Kaufvertragsstörungen, Marketing und Kundenbindung, Gesprächsführung, Personal sowie Veranstaltungen und Geschäftsreisen.
Teil 2 schriftlich gesamt: 150 Min, 30 % der Endnote
Übungsblock im Trainer: 90 Min, 16 Aufgaben, 100 Punkte
Aufbau und Gewichtung
Das ist ein Teil des Prüfungsbereichs „Kundenbeziehungsprozesse“ (Teil 2, schriftlich 150 Minuten, 30 % der Endnote).
Fallaufgaben zur kundenorientierten Auftragsabwicklung, zu Marketing und Kundenbindung, Gesprächsführung und Personal. Übt einen Teil des Prüfungsbereichs „Kundenbeziehungsprozesse“.
Im Trainer: 16 Fall- und MC-Aufgaben mit Rechenwegen. Die Aufgaben der Simulation verteilen sich auf 5 Themen (Anteil an den Punkten):
Aufträge & Kaufvertragsstörungen (LF 3)16 % der Punkte
Kunden akquirieren & binden (LF 5)26 % der Punkte
Gesprächssituationen (LF 7)13 % der Punkte
Personal (LF 8)30 % der Punkte
Veranstaltungen & Reisen (LF 12)15 % der Punkte
Gewichtung nach § 15 BüroMKfAusbV: „Informationstechnisches Büromanagement“ 25 %, „Kundenbeziehungsprozesse“ 30 %, „Fachaufgabe in der Wahlqualifikation“ 35 % und „Wirtschafts- und Sozialkunde“ 10 %.
Kundenbeziehungsprozesse üben: Beispielaufgaben mit Lösung
Drei Aufgaben aus dem kunden- und personalbezogenen Teil: wann ein Kunde in Zahlungsverzug gerät, eine Stellenanzeige nach dem AGG und eine Reisekostenabrechnung. Erst selbst lösen, dann die Lösung aufklappen.
Eintritt des Zahlungsverzugs bei kalendermäßigem Zahlungsziel
Situation: Die Kontorhaus Brandt GmbH hat der Hafenlogistik Nord GmbH am 17.08.2026 zwölf Schreibtische geliefert und berechnet. Im Kaufvertrag (Auftragsbestätigung) wurde als Zahlungsbedingung vereinbart: „Zahlbar ohne Abzug bis 15.09.2026.“ Die Rechnung wiederholt diese Bedingung. Bis heute ist kein Geld eingegangen.
Aufgabe: Ab wann befindet sich die Hafenlogistik Nord GmbH im Zahlungsverzug?
Erst nach Zugang einer ersten Mahnung durch die Kontorhaus Brandt GmbH
30 Tage nach Zugang der Rechnung; der vereinbarte Termin ist dafür unerheblich
Ab dem 17.08.2026, weil die Leistung mit Lieferung fällig wurde
Erst nach Zustellung eines gerichtlichen Mahnbescheids
Ab dem 16.09.2026, ohne dass es einer Mahnung bedarf
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Richtig: E
Ist für die Zahlung vertraglich ein Termin nach dem Kalender bestimmt („bis 15.09.2026“), kommt der Schuldner ohne Mahnung in Verzug, sobald er den Termin verstreicht (§ 286 Abs. 2 Nr. 1 BGB) — also ab dem 16.09.2026. Die 30-Tage-Regel (§ 286 Abs. 3 BGB) greift nur, wenn kein Termin vereinbart ist — ein Datum, das der Verkäufer nur einseitig auf die Rechnung schreibt, würde dafür nicht genügen. Eine Mahnung ist hier rechtlich nicht nötig, wird aber aus Gründen der Kundenpflege trotzdem häufig versendet.
Tipp: Prüfe, wie der Zahlungstermin bestimmt ist — § 286 Abs. 2 Nr. 1 BGB.
Situation: Die Personalabteilung der Kontorhaus Brandt GmbH erstellt eine Stellenanzeige für den Kundenservice. Mehrere Formulierungen stehen zur Auswahl.
Aufgabe: Welche Formulierung ist mit dem AGG vereinbar?
„Wir suchen eine freundliche Sekretärin für unser junges, dynamisches Team in der Bremer Firmenzentrale.“
„Sachbearbeiter (m/w/d) Kundenservice mit kaufmännischer Ausbildung und sehr guten Deutschkenntnissen“
„Bewerberinnen und Bewerber bis 30 Jahre werden bei gleicher Eignung bevorzugt eingestellt.“
„Deutsch als Muttersprache wird für die Tätigkeit im Kundenservice vorausgesetzt.“
„Ideal für Berufseinsteiger mit maximal zwei Jahren Berufserfahrung — nur Bewerbungen von Männern.“
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Richtig: B
Das AGG verbietet Benachteiligungen u. a. wegen Geschlecht, Alter und ethnischer Herkunft (§§ 1, 7, 11 AGG). „Sekretärin“ und „junges Team“ sowie Altersgrenzen benachteiligen nach Geschlecht bzw. Alter, „Muttersprache“ mittelbar nach ethnischer Herkunft. Sehr gute Deutschkenntnisse dürfen dagegen verlangt werden, wenn die Tätigkeit sie erfordert.
Tipp: Prüfe jede Formulierung auf die Merkmale des § 1 AGG — auch auf mittelbare Benachteiligungen.
Reisekostenabrechnung einer dreitägigen Messereise
Situation: Vertriebsleiter Malte Jansen fährt mit seinem privaten Pkw von Bremen zu einer Fachmesse nach Köln (einfache Strecke 318 km). Abfahrt Montag, 05.10.2026, 07:00 Uhr, Rückkehr Mittwoch, 07.10.2026, 18:30 Uhr. Die Hotelrechnung über 2 Übernachtungen mit Frühstück (264,00 € gesamt) ist auf die Kontorhaus Brandt GmbH ausgestellt; Herr Jansen hat sie ausgelegt. Am Dienstagabend nimmt er an einem vom Arbeitgeber bezahlten Abendessen mit Kunden teil. Parkgebühren laut Beleg: 24,00 €. Es gelten die steuerlichen Pauschalen 2026.
Aufgabe: Berechnen Sie die Fahrtkosten, den Verpflegungsmehraufwand und den gesamten Erstattungsbetrag.
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Fahrtkosten: 2 × 318 km = 636 km × 0,30 €/km = 190,80 €
Verpflegung (Mo Anreisetag 14 €, Di 24 Std. 28 €, Mi Abreisetag 14 €) = 56,00 €
Kürzungen: Frühstück Di und Mi je 20 % von 28 € = 2 × 5,60 € = 11,20 €; Abendessen Di 40 % von 28 € = 11,20 €
Verpflegungsmehraufwand: 56,00 − 22,40 = 33,60 €
Übernachtung: 264,00 € (Hotelrechnung auf den Arbeitgeber, Frühstück gilt als gestellt)
Parkgebühren: 24,00 €
Gesamterstattung: 190,80 + 33,60 + 264,00 + 24,00 = 512,40 €
Tipp: An- und Abreisetag je 14 €, voller Tag 28 €. Jede gestellte Mahlzeit kürzt vom 28-€-Satz.
Weitere Aufgaben zum Üben
Im Trainer gehören 45 Aufgaben zu den Lernfeldern dieses Bereichs. Eine Auswahl der Aufgabenstellungen — die Lösungswege stehen im Trainer:
Fälle aus Kundensicht lösen. Die Aufgaben sind komplexe Arbeitsaufträge: Ein Kunde reklamiert, zahlt nicht oder fragt an. Punkte gibt es für eine fachlich richtige und kundenorientierte Lösung — also auch für Ton und Begründung.
Rechtsgrundlagen benennen. Zahlungsverzug, mangelhafte Lieferung, AGG, Kündigungsfristen: Wer die Regel oder den Paragrafen nennt, begründet sauber und sammelt Teilpunkte.
Aktuelle Werte kennen. Verpflegungspauschalen, Kilometerpauschale, Beitragssätze und Mindestlohn ändern sich. Lerne die Werte des Prüfungsjahres und das Rechenschema dazu.
Die Steuerung nicht vergessen. Derselbe Prüfungsbereich verlangt auch Instrumente der kaufmännischen Steuerung — Buchführung, Liquidität, Kosten und Kennzahlen. Dafür gibt es im Trainer den zweiten Übungsblock.
Verpflegungsmehraufwand (Inland 2026) Pauschale je Tag (14 € bzw. 28 €) − Kürzung für gestellte Mahlzeiten (Frühstück 5,60 €, Mittag- und Abendessen je 11,20 €)
Häufige Fragen zu Kundenbeziehungsprozesse · Auftrag, Kunde & Personal
Wie lange dauert der Prüfungsbereich „Kundenbeziehungsprozesse“ für Kaufleute für Büromanagement?
Das ist ein Teil des Prüfungsbereichs „Kundenbeziehungsprozesse“ (Teil 2, schriftlich 150 Minuten, 30 % der Endnote). Im Trainer übst du Auftrag, Kunde und Personal als Block mit 16 Aufgaben, 100 Punkten und 90 Minuten.
Wie stark zählt der Prüfungsbereich „Kundenbeziehungsprozesse“ für die Endnote?
Der Prüfungsbereich „Kundenbeziehungsprozesse“ zählt 30 % der Endnote. Gewichtung nach § 15 BüroMKfAusbV: „Informationstechnisches Büromanagement“ 25 %, „Kundenbeziehungsprozesse“ 30 %, „Fachaufgabe in der Wahlqualifikation“ 35 % und „Wirtschafts- und Sozialkunde“ 10 %. Die Abschlussprüfung ist gestreckt: Teil 1 findet im vierten Ausbildungshalbjahr statt, Teil 2 am Ende der Ausbildung.
Was kommt im Block Auftrag, Kunde und Personal dran?
Fallaufgaben zur kundenorientierten Auftragsabwicklung, zu Marketing und Kundenbindung, Gesprächsführung und Personal. Übt einen Teil des Prüfungsbereichs „Kundenbeziehungsprozesse“. Die Anteile der Themen in der Simulation: Aufträge & Kaufvertragsstörungen (LF 3) 16 %, Kunden akquirieren & binden (LF 5) 26 %, Gesprächssituationen (LF 7) 13 %, Personal (LF 8) 30 %, Veranstaltungen & Reisen (LF 12) 15 %.
Welche Lernfelder muss ich für den Block Auftrag, Kunde und Personal können?
Vor allem: Lernfeld 3 (Aufträge bearbeiten), Lernfeld 5 (Kunden akquirieren und binden), Lernfeld 7 (Gesprächssituationen gestalten), Lernfeld 8 (Personalwirtschaftliche Aufgaben wahrnehmen), Lernfeld 12 (Veranstaltungen und Geschäftsreisen organisieren).
Ist „Auftrag, Kunde und Personal“ ein eigener Prüfungsbereich?
Nein. Der schriftliche Prüfungsbereich von Teil 2 heißt „Kundenbeziehungsprozesse“ (150 Minuten, 30 % der Endnote, § 12 BüroMKfAusbV). Der Trainer teilt ihn in zwei Übungsblöcke zu je 90 Minuten: diesen mit Auftragsabwicklung, Marketing, Gesprächsführung, Personal und Reisen und einen zur kaufmännischen Steuerung. Als Zufallsprüfung in voller Länge laufen beide zusammen.
Was ist der Unterschied zur Fachaufgabe in der Wahlqualifikation?
„Kundenbeziehungsprozesse“ ist schriftlich und für alle Prüflinge gleich. Die „Fachaufgabe in der Wahlqualifikation“ ist ein fallbezogenes Fachgespräch von 20 Minuten zu einer deiner beiden Wahlqualifikationen und zählt 35 % (§ 13).
Kundenbeziehungsprozesse · Auftrag, Kunde & Personal prüfungsnah proben
Bei Büromausi übst du diesen Teil als Block mit Zeitnahme: 90 Minuten, 16 Aufgaben, 100 Punkte, Auswertung nach dem IHK-Notenschlüssel. Die schriftliche Prüfung „Kundenbeziehungsprozesse“ dauert insgesamt 150 Minuten — als Zufallsprüfung in voller Länge übst du auch das. Gratis gibt es eine Probe-Simulation mit 8 Aufgaben.